Дайте жалобную книгу!

Торговля развивается не по дням, а по часам. Ну а там, где торговля, обязательна жалобная книга

Ещё не родился тот покупатель, который был бы всем доволен. Которого всегда обслуживали бы как следует. Покупатель беззащитен, как ребёнок. Ему везде норовят нахамить. Или обсчитать. Или забыть о нём вовсе. И в кафе. И на рынке. И в музее. И в супермаркете…

Легендарная Фаина Раневская очень любила читать книгу жалоб - об этом говорится в ее книге воспоминаний. Актриса рассказала, как в доме отдыха читала подобную и наткнулась там на запись: «Обнаружили в супе жука-рогача, хотелось бы познакомиться с другими насекомыми...» «Интересно, это была жалоба или предложение?» - вопрошала Фаина Георгиевна.

Каждый гражданин должен уметь пользоваться жалобной книгой (книгой отзывов и предложений). По ней можно изучить историю любого магазина. Этот пережиток прошлого оказался весьма живуч и не канул в Лету вместе с идеями социализма, а продолжает существовать на благо потребителей. Когда-то записей в жалобной книге боялись. Из-за них могли не только выговор вынести, оштрафовать, но и к суду привлечь. Сейчас боятся меньше.

С целью узнать, что именно писали в жалобных книгах криворожане в этом году, мы прошлись по большим и малым точкам торгового обслуживания.

«Может, вы нам стихи писать будете?..»

Когда просматривали магазинные книги замечаний и предложений, вспомнился анекдот про столовскую книгу жалоб, в которой было всего две записи. Первая: «У вас такую гадость дают, что есть невозможно!» Вторая: «Да, и порции такие маленькие».

Так вот, множество противоречащих замечаний можно найти в каждой из книг, просмотренных нами. Кто-то в восторге от ассортимента и обслуживания, а кто-то уверяет, что уровень этого же магазина ниже плинтуса и надо себя не уважать, чтобы отовариваться здесь.

Справедливости ради следует отметить, что в супермаркетах книгу нам везде выдавали по первому требованию - и в «АТБ», и в «Варусе», и в «Сільпо», и в других… А вот в небольших продуктовых магазинчиках мы заметили некоторые характерные особеннос­ти. После нашего «Дайте книгу предложений», в ответ практически всегда звучало громогласное: «Захаровна-а-а!» (с множеством вариаций - Николаевна, Степановна, Адольфовна…). И не факт, что Захаровна (она же Николаевна, Степановна, Адольфовна) сразу же выносила книгу. Бывали ситуации, когда она звала еще кого-то.

Заведующих магазинчиками по реакции можно разделить на два типа - одни давали книгу беспрекословно, не задавая вопросов «что?» да «как?», но таковых встретилось очень мало. Другие, держа книгу в руках, пытались выяснить причины нашего интереса и, так сказать, «утрясти потенциальный конфликт на месте». Хотя вообще-то книга должна находиться на видном месте - в Уголке покупателя, и взять он ее может, не спрашивая на то специального разрешения.

В магазинчике «Каскад», очень популярном на Восточном-2, вышло приблизительно так. «По какому поводу вам нужна книга?» - спрашивают нас. Отвечаем, что всё изложим письменно. «Я же должна знать. Может, вы нам стихи писать собираетесь?» - не сдавались по ту сторону прилавка. «Может, и стихи…» - не спорили мы. «Ну берите!» - и протянули книгу. В книге оказалось всего три записи: две - хвалебные оды продавцам и богатству ассортимента, и одна - дипломатическая.

То, что записей мало, может говорить, как минимум, о трех фактах: либо книгу только недавно завели, либо покупатели сплошь инертные, либо у заведения есть две книги, так сказать, «белая» и «черная». Как рассказал нам на правах анонимности бывший завскладом торговой сети «Фокстрот», у них так и было: «белая», образцово-показательная, предъявлялась инспекторам из отдела защиты прав потребителей, «черная» играла в коллективе роль «сливной ямы» всенародного гнева, а заодно была дежурным анекдотом.

Хамство и благодарности - рядом

В «Сільпо», что по улице Лермонтова, книга отзывов оказалась практически заполненной. Помимо многочисленных благодарностей за сохранность вещей, за разысканные мобильные телефоны, ключи и барсетки, были и жалобы.

В основном посетители возмущаются хамским отношением к клиентам и недоработками в обслуживании.

Вот некто жалуется на то, что в меню кулинарии отсутствуют приготовленные на пару рыба или мясо - дескать, ХХІ век на дворе, хвори разные, потому обугленные трупы покупателю кушать не хочется.

Другой покупатель требует убрать тараканов с хлеба и выпечки супермаркета и возмущается тем, что заведующая кулинарией не знает в лицо ни одного из своих постоянных клиентов.

Администрация просит извинения и обещает в ближайшее время устранить усатых насекомых. Но, видать, плохо старалась, потому что через время призыв в книге появляется снова, уже от других покупателей: «Уберите тараканов с выпечки!»

Некоторые предложения клиентов супермаркета отдают начальной стадией маразма: «Порвала босоножки в вашем супермаркете. Примите меры!»

Особы чрезмерно чувствительные жалуются на запах хлорки, который «не добавляет аппетита», или на то, что продавец испортила товарный вид творога и он теперь имеет «неаппетитный вид».

Второе место по частоте занимают жалобы на грубость, невнимательность или некомпетентность продавцов, на заминки в обслуживании на кассах. Стандартный «алаверды» от администрации: «Простите за неудобства. С продавцом провели беседу на тему: «Стандарты обслуживания».

Кстати, только в паре магазинов наше овладение книгой отзывов и предложений не вызвало никакой реакции (как, в принципе, и должно быть). Ведь любой покупатель имеет право без объяснения причин оставить в ней свои замечания или пожелания. И работников магазина для этого звать совсем не нужно.

Следующий - супермаркет «Варус». Большая часть посланий здешней книги отзывов - о нереализованных желаниях вернуть или обменять товар. Покупатели, апеллирующие к Закону «О защите прав потребителя», в красочных выражениях обещают показать кузькину мать. На каждую такую жалобу работники магазина с завидным постоянством отвечают одно и то же: мол, читайте закон внимательно, не понимаете - пригласите юриста; и, вообще, ваше субъективное понимание «некачественный товар» никого не интересует.

Заглядываю в продуктовый магазин по улице Тынка. Здесь книгу жалоб и предложений по моей просьбе искали минут 20. Перерыли все подсобное помещение, перетрусили все ящики, со стремянкой лазили на верхние полки - тщетно. Сначала мы даже порадовалась за людей, мол, хорошо работают: «Наверное, посетители так редко жалуются, что продавцы и забыли, где эта злополучная книга находится». Увы, правда оказалась куда прозаичнее: «Директор забрала ее домой, чтобы привести в порядок», - отчиталась старший продавец, запыхавшаяся от поисков. Выходит, такой вот важный документ, что даже директор берет его домой - познакомиться поближе.

На видном месте и по первому зову

Как рассказала «Пульсу» специалист отдела защиты прав потребителей Лариса Парубий, книга жалоб и предложений должна быть на каждом предприятии, которое занимается торговой деятельностью или обслуживанием, и во всех заведениях ресторанного типа, независимо от формы собственности. Этого требует закон - постановление Кабмина №833 «Порядок ведения торговой деятельности и правила торгового обслуживания».

- Книга жалоб должна находиться в Уголке потребителя. А Уголок - на видном месте. Книгу вам обязаны предъявить по первому же требованию - отказать не имеют права, - утверждает специалист. - Если же книги на предприятии не оказалось, можете смело обращаться в общество защиты прав потребителей.

При заполнении книги нужно указать свой адрес - в течение месяца вам должны прислать ответ. Если контактной информации нет, ответ должны написать на страницах книги рядом с вашей записью - по истечении того же срока вы можете прочесть объяснение.

Книги жалоб регулярно (планово или внепланово) проверяются сотрудниками общества защиты прав потребителей, серьезные нарушения рассмат­риваются администрацией того района, в котором расположено «провинившееся» заведение.

Ольга Ворон

Внимание! Здесь должна быть книга отзывов и предложений:

магазины, аптеки, поликлиники, больницы, рынки, столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты, парикмахерские (салоны красоты и проч.), санатории, детские лагеря, станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции, отделения банков, почта, музеи.

•глас народа

Мы спросили криворожан: «Вы писали

что-либо в книге жалоб и предложений?»

Владимир Александрович, преподаватель:

- Пришел однажды в магазин у нас, на улице Пушкина, купить конфет - подхожу к кондитерскому отделу, жду продавца. Из подсобки выходит дамочка лет 50-ти, что-то пережевывая на ходу. Я у нее спрашиваю, мол, есть у вас конфеты «Джек»? Дожевав, она отвечает: «Нет... Только что кончились». Я попросил жалобную книгу и написал что-то вроде: «Уважаемая администрация! Прошу внимательней следить за работой персонала кондитерского отдела. Из-за неуемного аппетита продавцов не хватает конфет для желающих сладенького покупателей».

Александр Клименко, юрист:

- Вообще-то писать жалобы не люблю. Но если достали, то приходится. Вот недавно, например, вечером зашел в наш «Фирменный», дождался своей очереди, и в этот самый момент у продавщицы зазвонил мобильный - она отошла от прилавка на десять минут. Кого бы это не возмутило?

Как на меня «жаловались»

Аня, продавец:

- Напрямую познакомилась с жалобной книгой, когда работала в магазине «Українські ласощі» на Соцгороде. Как-то раз покупатель у меня настоятельно потребовал книгу жалоб. Я расстроилась и даже испугалась. А когда открыла ее, прочла: «Ваш продавец - самое милое и приятное создание, которое я когда-либо видел...»

(056) 493-04-76 (отдел по вопросам защиты прав потребителей аппарата горсовета и исполкома)